РЫНОК САЛОННОГО ОБОРУДОВАНИЯ: КРИЗИС ИЛИ РАЗВИТИЕ?

Тема «Антикризис», которую мы уже обозревали в мартовском номере журнала, по-прежнему не теряет актуальности. На этот раз мы решили провести эксперимент и обсудить насущные вопросы и проблемы салонного бизнеса, организовав диалог по принципу «круглого стола». Встретиться за ним нам предстояло с представителями тех компаний, без чьих услуг не может существовать ни одно предприятие индустрии красоты. Речь о поставщиках салонного оборудования. Чтобы отразить разные мнения, «к нашему столу» мы пригласили представителей трех различных компаний и предпринимательницу, которая является их потенциальной клиенткой по роду своей деятельности. Судите сами о том, какой разговор у нас получился.

Участники:

Екатерина Дорошина, главный редактор Hair`s How.

Елена Карпова, учредитель и руководитель компании «Константа Мед» (часть холдинга по производству и продаже оборудования).

Константин Легенкин, руководитель компании-дистрибьютора оборудования Takara Belmont в России.

Валентина Мовилло, обозреватель Hair`s How, автор книги «Женщина в красивом бизнесе».

Анна Мресова, владелица сети салонов и руководитель академии профессионального обучения Creative Zone.

Вадим Ус, директор компании «Имидж Инвентор» (производство и продажа оборудования).

В.Мовилло: По официальным сведениям Росстата, к началу прошлого года в нашей стране работало около 30 000 зарегистрированных парикмахерских и салонов красоты, и темп роста рынка увеличивался. Сейчас же повсеместно идут разговоры о рецессии, падении продаж, уменьшении оборота и о том, как это сказывается на отрасли. Предприниматели, здороваясь, спрашивают друг друга: как дела, как кризис? Вот и мы хотим начать нашу беседу с этого вопроса.

Е.Карпова: Хочется отметить, что на слово «кризис» мы сегодня реагируем не так остро, как это было совсем недавно, что свидетельствует о некой адаптации к экономической ситуации. Трудности, безусловно, есть: к примеру, спад в салонах красоты этой весной до 30%. Об этих трудностях мы слышим и от наших покупателей, которые стали более скрупулезно относиться к своим расходам.

В.Ус: Да, если говорить о прибыли, тем более в валютном эквиваленте, то тут потеряли мы все. Но допустим, те, кто привык заказывать европейскую продукцию, в какой-то степени обратили внимание на нас, отечественных производителей. За счет этого серьезного падения прибыли в рублях у нас не произошло, но общая тенденция такова - люди стараются покупать то, что подешевле.

К.Легенкин: Общий, так сказать, мандраж, связанный с ситуацией на валютном рынке, наблюдался вплоть до конца января.  Сейчас же началась стагнация после кризиса. И мы вновь продолжаем работу с клиентами, которые собираются открывать салон. В связи с тем, что  сейчас произошло сильное падение ставок арендной платы, и те, кто хотел расширять бизнес в том году, снова активно подыскивают помещение. Поэтому какой-то сегмент рынка салонного оборудования из-за кризиса пострадает, конечно, но какой – сейчас не могу вам сказать на 100%. Например, сегмент «люкс», в котором представлена наша компания, он как был таковым, так и останется. Однако ценовую политику мы держим по ценам предыдущих дистрибьюторов, когда доллар был на 20% дешевле, евро на 36%, а йена вообще на 47%. При этом мы изменили концепцию: если у предыдущих дистрибьюторов она выражалась в лозунге «Космическое оборудование по космическим ценам», то сейчас наш лозунг: «Космическое оборудование по земным ценам».

В.Мовилло: Замечательное изменение. А за счет чего вы держите такие цены?

К.Легенкин: За счет оптимизации расходов и затрат. Вот, допустим, улучшение логистики – проблема, которая всегда стоит перед теми, кто занимается импортом. В связи с кризисом рынок перевозок просел, но в этом есть и положительный момент: стало возможно торговаться с перевозчиками и достигать более выгодных условий по доставке.

Аренда складов для хранения продукции  также подешевела. Эти  факторы дают  возможность предлагать клиенту продукцию, особо не увеличивая цены, несмотря на скачки курса валют и общее повышение цен на импорт.

Е.Карпова: При этом надо понимать, что рынок оборудования непростой. Производство, хранение, доставка, продажа – все это очень затратно и объемно. Сравните, какое место на складе занимает баночка с кремом и, например, парикмахерское кресло. Цена же зачастую у них одинакова. А транспорт? Каждые 2 года мы вынуждены менять машину, так как наши дороги ее «убивают» - а ведь у компании не одна машина. И тем не менее, наш прайс-лист 2009 года почти не изменился. Цены на оборудование – а это уже 20! коллекций разных стилей и ценовых категорий – фактически «докризисные». Кстати, чтобы сохранить цены, мы тоже начали корректировать затраты, начиная от цен поставщика и далее по всей цепочке, проведя массу переговоров с логистами, арендодателями и другими участниками ценообразования.

В.Мовилло: Это можно только приветствовать. Но, по сути, должно было происходить и до кризиса. Как я поняла, сейчас все «затягивают пояса», пытаясь как-то сохранить свои компании. Вспоминается лозунг на рекламной растяжке, которую я видела над одним из московских шоссе: «Mercedes Benz. Продаем себе в убыток!». Но ведь в убыток никто работать не собирается? Если все-таки предположить пессимистичный сценарий развития…

Е.Карпова: Пессимистический сценарий развития кризиса даже не хочется обсуждать. Но если до этого дойдет, то наш громадный ассортимент парикмахерского и косметологического оборудования будет сокращаться в самую последнюю очередь.

Я, думаю, что наш опыт уже пережитого кризиса, интеллектуальный ресурс компании,  креативный подход к продажам не позволят компаниям, подобным нам, присутствующим на рынке, уйти с него: человек, который уже падал и вставал, имеет неоценимый опыт.

Е.Дорошина: Возможно, этот опыт поможет компаниям выстоять и делать верные шаги. А для этого многим явно придется поменять  что-то в своей стратегии, что позволило бы привлекать клиентов, расширить их покупательскую способность на сегодняшний день. Почему бы не сделать это за счет кредитных и лизинговых программ?

Е.Карпова: Для такой услуги, как предоставление кредита или лизинга, надо иметь серьезные механизмы и ресурсы – это «банковская деятельность». Поэтому, когда к нам обращается клиент и хочет приобрести в кредит нашу продукцию, мы направляем его в «сопредельный» нам банк, с которым у нас есть специальные договорные отношения, ходатайствуем за клиента, делаем все необходимые расчеты и обоснования, и все кто хотел в свое время – все получили кредит. Сейчас, сами понимаете, ситуация другая. И большим спросом сейчас пользуется у нас механизм рассрочки платежа – ее мы предоставляем после индивидуального рассмотрения возможностей компании.

К.Легенкин:  Да, понятно, что варианты рассрочки клиентов очень интересуют. Например, для нашего оборудования мы готовили лизинговые программы, потому что оно стоит как машина. Мы обращались по этому поводу в банки, но им нужно большое количество залоговых документов, которые должен предоставить клиент. К тому же сейчас банковская ставка поменялась…

Кризис как раз показал, что покупателю лучше сейчас рассчитывать на свои собственные ресурсы. Поэтому у него нет, как я считаю, права на ошибку с выбором оборудования. Вопрос качества в данном случае стоит во главе, и покупатель оборудования для салона красоты должен все взвесить и понимать, что не низкая цена и не привлекательные условия кредита, а именно качество должно быть определяющим фактором в выборе.

Е.Дорошина: Отлично, раз уж вы завели разговор о качестве, давайте поговорим и о качестве обслуживания! Готовясь к встрече, я обзвонила ряд салонов, и каждый руководитель рассказал историю из своей практики взаимодействия с поставщиками. И это уже касается оборудования, за которое они заплатили в полном объеме. То привезут аппарат и не помогают, когда возникают сложности с его установкой и эксплуатацией. То покупатели не могут добиться гарантийного ремонта электрооборудования, после того как оно через 3 месяца выходит из строя. То привезут оснащение – глядь, а раковины битые… И во всех случаях оказывается, что это проблема исключительно салона. Понимаете, это происходит сплошь и рядом. И это краеугольная претензия, которую предъявляют к поставщикам.

Е.Карпова: Наверное, у каждой компании-поставщика оборудования есть тоже целый ряд претензий  и к покупателям. Конечно, не ко всем, но есть среди них часть очень неорганизованных – которым оборудование нужно «вчера», и из-за них начинает ломаться нормальная схема работы, которая, естественно, может нанести вред основной, текущей работе. Раковины бьются, я вас уверяю, не потому что мы хотим нанести вред клиенту, и в конечном счете себе. С каждым заказом работает где-то 10 человек (менеджер, бухгалтер, предпродажная подготовка, упаковка, погрузка, ОТК, экспедитор). Даже для прохождения информации нужно время. Предположим, что склад готовит один заказ к отгрузке, вдруг идет вводная – срочно нужно готовить к отправке другой заказ, так как первый заказ не могут принять -  у них задерживается ремонт, или кто-то уехал отдыхать, или некому принять оборудование, или перенесена презентация и т.д. То есть это выглядит зачастую так, как если бы после зеленого света светофора сразу загорался красный – отсюда и возможные сбои и переносы. А ведь мы планируем все отгрузки на неделю вперед,  хочется и следовать графику, и угодить клиенту. У нас был прецедент – выполненный заказ у нас хранился на складе 11 месяцев! Представляете, как мы за него переживали, а у клиента никак не открывалась студия.

В.Ус:  Ни один даже человек, если он не сумасшедший, а тем более торговая фирма никогда вам разбитую раковину не поставит. Значит, претензии к транспортной компании.

Е.Дорошина: Не согласна. Если нам печатную продукцию поставили бракованную, то мы не предъявляем претензии транспортной компании, мы их предъявляем типографии, и это нормально, потому что мы так договорились. Когда я покупаю телевизор в торговой фирме, мне все равно, разобьют его по дороге или погрузят битый, я заплатила магазину, и он отвечает, согласно своему договору с транспортной компанией. И уже принимая товар на месте, я подписываюсь за то, что он получен без повреждений.

В.Ус:  Если клиент совершает покупку и его все устраивает, то в момент отправки с меня ответственность снимается, это по закону.

Е.Дорошина: А по совести?

В.Ус: Я лично нашел решение такое: со своего склада сам лично контролирую доставку во все города, где наши представительства находятся. 

К.Легенкин: А мы говорим о Москве и области или о регионах? Здесь любой поставщик может справиться своими силами. Риск повреждения есть, когда идет  отгрузка на большие расстояния, потому что нам неизвестно, как везут и где перегружают еще. Здесь только задача в том, чтобы определять норму ответственности каждого при получении товара. Также многое зависит от производителя, от того, как он упаковывает свою продукцию, насколько четко и продуманно осуществляется этот процесс.

Е.Карпова: Каждый поставщик заинтересован в качественной доставке – зачем ненужные хлопоты и расходы потом? Поэтому в договоре купли-продажи мы ориентируем на прием товара лично перед отгрузкой в транспортную компанию. Разгрузка же должна происходить в присутствии ответственного лица, и не силами «случайного прохожего» или гастарбайтера, а заинтересованными в сохранности оборудования лицами.

А.Мресова: Раз мы заговорили о договорах, то позвольте уточнить: всегда ли соответствует то, что там написано, реальным обязательствам? Насколько внимательно вы относитесь к выполнению всех пунктов? Я потому спрашиваю, что привыкла смотреть весь текст, прежде чем поставлю свою подпись. И вдруг вижу неувязку. Мне говорят: ой, действительно, это надо переделать. А ведь на моем месте мог быть неопытный  человек! Я понимаю, что не от вас зависят какие-то вещи. Но есть другая ситуация: у меня свои сроки открытия салона, а мне, например,  вовремя не поставили комплектующие. Допустим, поставщики вам вовремя не доставили запчасти, вы мне их не отдали, оборудование у меня не работает, я не могу принять клиентов, а арендная плата идет. Считаю, что на этот случай в договоре должны быть прописаны все неустойки.

В.Ус: Согласен. Форсмажоры всякие бывают… У нас в прошлом году в феврале просто цех сгорел. И то мы возобновили производство!

В.Мовилло: Смотрите, это же самое интересное. Пока мы на вас немножко нападаем, но я хочу понять механизмы, которые нам всем помогут в будущем. Вот у вас сгорел цех. Что вы сделали, в ситуации когда хуже некуда?

В.Ус: Цех сгорел, самое главное – остались люди. Если у вас будет нормальный коллектив, состоящий из профессионалов, то можно все восстановить, сделать, найти. Поэтому несмотря на все трудности мы пытаемся не сокращать штат, а сохранять людей, которым мы верим, которые нам доверяют…

В.Мовилло: Чудесно. Но позвольте мне упрямо вернуться ко взаимодействию с клиентами. На сайте одной из компаний, в разделе «интернет-магазин» читаю отзыв о парикмахерском кресле (зачитывает): «Ваше кресло потихоньку начинает разваливаться…  если сесть на край, то клиенты с него падают … Гарантийную службу ни о чём не допросишься… Ваши мастера приезжали после моих многочисленных звонков, но ничего существенного они так и не сделали… Мне очень нравятся ваши цены, мне нужно докупать ещё оборудование, но уже страшно, потому что есть ещё претензии. Жду вашего ответа». И позже: «Почему вы мне не отвечаете? Очень хотелось бы услышать ваши комментарии». Как вы это прокомментируете?

В.Ус: Клиенты есть разные, бывают люди немножко скандальные… В случае с креслом – оно наверняка пневматическое, а я всегда говорю: оно хорошо для офиса, но оно не парикмахерское. Как правило, мы предлагаем кресла на гидравлике. Но этого мало – надо людям дополнительно на месте объяснять все особенности, что пневматическое кресло  все равно не будет как стул твердо стоять. Есть сервисная служба, которая специально занимается этими вопросами. Но я вам скажу, что хорошие отзывы, когда все нормально, никто как правило не пишет. А хотят написать только отрицательный отзыв.

К.Легенкин: Потому что довольных больше, чем недовольных, но недовольные активней. И именно они заставляют производителей и дистрибьюторов не расслабляться и искать способы в решении их проблем.

В.Ус: Мы за то, чтобы были всякие отзывы, потому что отрицательный отзыв для нас может быть положительным опытом.

А.Мресова: А вот у меня в связи с этим вопрос. По роду своей деятельности я привыкла в бизнесе всегда подключать свою коммуникабельность, строить хорошие отношения. Но как клиентка, учитывая свой опыт покупки оборудования, могу сказать: я удивилась, что при этом и отношение со стороны компании необязательное. Поясню: в случае, если возникли какие-то нарекания, и мои администраторы пытаются решить этот вопрос, то обратной связи и помощи от поставщиков не дождешься. Приходится звонить самой и, честно говоря, давить. Когда уже начинаешь разговаривать жестко, сразу отвечают: хорошо, сейчас все решим. Но извините, вы ведь в нас постоянно нуждаетесь как в клиентах. То есть я сделала разовую покупку, мне, в случае если я недовольна, один раз не перезвонили, другой раз, я плюнула и наняла людей, чтоб мне, допустим, эту покупку починили. Но в следующий раз я уже предпочту компанию, где ко мне отнесутся более ответственно. Я имею в виду, что ваши заверения и фактические исполнения этих обещаний не всегда совпадают.

(Началась оживленная дискуссия по поводу клиентских ожиданий, в какой мере они удовлетворяемы и почему у нас постоянно возникают конфликты).

К.Легенкин: Вот мы и подошли к антикризисным мерам: это индивидуальный подход к клиентам. Если не обращать внимание на каждую мелочь, то эти мелочи могут перерасти в большие трудности, а также привести к потере клиента. Если клиент остался доволен работой поставщика - это хороший задел на будущее. Здесь даже может сыграть роль не только выбор поставщика качественного оборудования, но и личные отношения. Вывод отсюда такой: у клиента не должно оставаться вопросов после общения с поставщиком оборудования. В кризис выиграют не те компании, которые предлагают низкие цены, а те, которые более ответственно и ориентированно подойдут к нуждам и потребностям клиента. Более внимательное отношение к клиенту даст возможность существовать в период кризиса и успешно развиваться после его окончания. 

В.Мовилло: А что вы скажете, если вдруг появится новая фирма, которая и производит свою мебель, и поставляет различное оборудование, манит обещаниями, при этом предлагает такие демпинговые цены…

Е.Карпова: Меня такие фирмы настораживают, так как все мы, поставщики, прекрасно знаем, что наши цены «на пределе» и поэтому, если появится такая фирма с демпинговыми ценами - это только на время. Я бы такой фирме не доверяла, так как только фирма со сложившимся коллективом, опытом, гарантийным и постгарантийным обслуживанием должна вызывать доверие и уважение. Такие фирмы как наши за годы работы вынесли на своих плечах все тяготы становления рынка, роста, кризисов. За одного битого – двух небитых дают! Мы - за добросовестную конкуренцию. Ведь бизнес – это не только продажа, это прежде всего услуги, человеческое общение, контакты, которые мы должны ценить, растить.

В.Мовилло: Может, стоит уточнить, что имеется в виду под услугами?

Е.Карпова: Знаете, в бизнес-литературе понятие «услуга» звучит примерно так – это то, что соединяет товар и покупателя. Наши клиенты хотят покупать нечто большее, чем просто товар, они покупают наш профессиональный опыт. Знание деталей, нюансов, рекомендации по освещению и расположению, знание положений СЭС и ГОСТов, опыт открытия салонов, мнения предыдущих клиентов – все это и многое другое мы считаем своей обязанностью передать покупателю, который нам доверился. Я сама знаю, как трудно открывать салон и потом его удержать, и поэтому своим обширным опытом работы с удовольствием делюсь с коллегами. И поэтому клиенты возвращаются к нам, зная, что мы никуда не денемся, и свои обещания выполним.

В.Мовилло: В такой связи что каждый из вас может сказать потенциальному клиенту, который хочет прийти в этот бизнес, сотрудничать с вами, но при этом его бюджет ограничен?

А.Мресова: Насколько честно вы могли бы сориентировать новичка, который не знает, на чем он может сэкономить, а на чем нет? Чтобы разумно подойти к потребностям клиента.

Е.Карпова: Мы обязаны предложить клиенту все ценовые категории, которые ему в принципе доступны. И сделать акцент на ту категорию, которая будет соответствовать уровню его предприятия. Мы, понимая как сложно сейчас салонам красоты, стараемся идти навстречу нашим покупателям и еженедельно предлагаем различные акции, бонусы, скидки, подарки, бесплатные консультации и доставку, перетяжку старой мебели, встречи с опытными управляющими и многое другое. Вся эта информация вывешивается на сайте и охотно используется покупателями, с каждым из которых мы работаем индивидуально исходя из его потребностей. Сотрудники компании обязаны знать все нормы, все нюансы, и даже в телефонном разговоре верно ориентировать клиентов. Поэтому мы так и ценим профи. Ведь чем больше успешных салонов открыто при нашем участии, тем нам лучше. Конечно, мы теряем часть наших доходов, но в этой ситуации надо мыслить глобально. Задача всего рынка – «выстоять» и сохранить отрасль.

В.Мовилло: Тогда в пандан нашему диалогу я задам последний вопрос. Слово «кризис» в китайском языке обозначается двумя иероглифами, которые можно расшифровать как «опасности и возможности». Думаю, каждый из нас должен анализировать, каковы эти опасности и какие возможности они в себе содержат. С опасностями понятно. А что касается возможностей – например, я оптимистично верю, что мы научимся работать.

К.Легенкин: Что вы имеете в виду?

В.Мовилло: Сам процесс нашей бизнес-коммуникации до кризиса зачастую вызывал впечатление, что люди не хотят выполнять своих прямых обязанностей, или хотят выполнять их плохо, получая при этом хорошие деньги. Поэтому хочется, чтобы в результате сошла вся «пена»: те, кто не умеет работать, оказались бы вне рынка, а умеющие – укрепили свои позиции. И сделали для себя выводы в очередной раз, как все должно быть.

К.Легенкин: Знаете, кризис уберет много лишнего, в том числе и лишних игроков на рынке. Пострадает больше всего миддл-сегмент, потому что производитель в бюджетной категории начнет развиваться, у него есть возможность делать бизнес здесь. А те, кто продавал оборудование задорого, уже будут смотреть, смогут ли покрыть свои расходы и, возможно, они пересмотрят свою политику ценообразования, сокращения затрат, что в конечном счете будет благом для потребителя. И если правильно строить свой бизнес во время кризиса, это даст возможность существовать и развиваться дальше. Кто не думает об этом сейчас, на рынке не удержится.

В.Ус: У нас как производителей перспективы хорошие, потому что в связи с ростом курса валют цены начали подниматься, а у нас есть возможность держать их на том же уровне. Я лично мог бы сказать клиенту: возьмите вот это и то – не пожалеете. Я могу отвечать за каждое изделие. И однако, мы хоть и должны учитывать спрос и предлагать то, что подешевле, но вот я считаю, что кресла на пневматике – это не для салона, и я могу свое мнение высказать. Покупайте гидравлику, чтобы кресло не качалось и не шаталось. У нас свои конструкторы, пришедшие из самолетостроения, и если вы сейчас посмотрите новинки, то поймете, что разница в цене 2-3 раза, а по внешнему виду не уступает лучшим образцам. Еще наше преимущество, что мы можем комбинировать составляющие. У нас огромный каталог. Мы сейчас потеряли прибыль, потому что аренда и зарплаты остались те же, объемы упали, но в принципе мы в лучших условиях.

В.Мовилло: Ну вот преодолеем мы этот кризис, жизнь будет продолжаться, и если мы заглянем в будущее, то что нас ждет?

Е.Карпова: Она уже продолжается, и я согласна, что если корабль не знает куда плыть, ни один ветер ему не будет попутным. То есть каждая компания действует в том направлении, которое поможет ей выжить и выплыть. Но главное – мы должны помочь салонам красоты делать так, чтобы они остались успешны и рентабельны. Пусть управляющие салонов нам подсказывают, какие у них есть проблемы, а мы будем подсказывать пути решения, идти им навстречу. И вот в этой тесной связи мы будем все преодолевать.

Е.Дорошина: Тогда как осуществлять обратную связь?

Е.Карпова: Вы можете на страницах своего издания сделать так, чтобы предприниматели стали более активны. Мне кажется, главное, что кризис выносит на поверхность, это вот такую формулу: осознай, работаешь ты В компании или ты работаешь НА компанию. И когда каждый задаст этот вопрос себе, а в идеале поймет, что все мы делаем общее дело, наверно, ситуация будет меняться в лучшую сторону. Ведь работа – это не только проблемы, которые мы решаем, а удовольствие, которое мы в процессе получаем. Потому что верная стратегия – не продать любыми путями, а испытать ощущение человека, который что-то созидает. Но для этого все сотрудничающие стороны должны быть направлены на то, чтобы это удовольствие получить.

Опубликовано в журнале Hair`s How